Što je to chatbot?
Chatbotovi su trenutačno jako popularna tema u svijetu digitalnog marketinga jer je riječ o učinkovitoj primjeni umjetne inteligencije za razgovor između branda i korisnika. Implementirani u platforme za komunikaciju i razne aplikacije za chat, chatbotovi mogu brzo odgovarati na jednostavne upite i rješavati korisničke nedoumice, bez potrebe za ljudskom intervencijom. Ukratko, oni štede vrijeme i resurse, a dostupni 24/7. I što više konverzacija obavljaju, to više uče te postaju bolji, učinkovitiji i prirodniji u komunikaciji.
Sasvim pojednostavljeno rečeno, botovi su svojevrsne mini-aplikacije koje mogu obavljati automatizirane zadatke, kao što su namještanje alarma, davanje sportskih rezultata i slično. Recimo, Siri i Cortana su botovi.
Chatbotovi su nadopuna ili gotovo potpuna zamjena za korisničku službu, pogotovo za podršku korisnicima da se služe vašom web stranicom.
Digitalni oglašivači diljem svijeta tvrde da ako već sada ne gradite chatbota, već ste zaostali za konkurencijom. Doba automatizacije i robota je počelo.
I što više ljudi stupi u interakciju s njima, to će više shvatiti vrijednost interakcije bez čovjeka.
Robot je računalni program koji automatizira određene zadatke, obično razgovorom s korisnikom putem konverzacijskog sučelja.
Botovi se priključuju aplikacijama za slanje poruka – aplikacijama koje su čak i nadmašile platforme društvenih medija u upotrebi – i rade veći pomak koji vidimo u ponašanju potrošača.
Ljudi kupuju neposredno, a poruke im služe kao način komunikacije. S botovima je komunikacija osnovna i bazira se na slanju poruka, što je svakom korisniku pametnih telefona normalan način komuniciranja.
Izrada aplikacije tu ne pomaže. Naime, radi se o tome da barem polovica korisnika pametnih telefona mjesečno instalira točno 0 aplikacija. Korisnici su postali prezasićeni aplikacijama, i ne koriste toliko aplikacije koje im pomažu oko samo jedne stvari, nego su kompleksnije. Aplikacije zauzimaju prostor, spore su, ruše se, nepouzdane su…
Tu na scenu stupaju botovi – i njihova svrha. Naime, kod botova nema naporno preuzimanja, ili ažuriranja. Botovi koriste postojeće aplikacije koje korisnik koristi (pr. internet preglednik, aplikaciju za poruke i slično).
Prednosti chatbota
Najbolja prednost botova je njihova efikasnost. Naime, kod botova korisnik ne mora učiti nove sučelje ili izgled. Korisnik kroz razmjenu poruka s aplikacijom pomaže botu da mu pomogne. Bot je namijenjen da postavi točno određena pitanja, i na osnovu korisnikovog odgovora rješava njegov problem.
Chatbot je automatiziran, što znači da, ako je sve napravljeno kako treba, odgovara instantno i uvijek je na usluzi jer radi 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu. Troškovi chatbota su samo troškovi implementacije koji bi se, uz dobar poslovni plan, ubrzo trebali i isplatiti. Također, dodatna prednost je i ta što ovakvi botovi za komunikaciju koriste ljudski jezik pa se samim time i produbljuje veza između vašeg sustava i korisnika. Od ostalih njihovih koristi i prednosti za poslovanje se ističu:
- upravljaju tisućama korisnika istovremeno,
- štede novac,
- pružaju 100%-tno zadovoljstvo kupcima,
- automatiziraju ponavljajuće zadatke,
- potiču korisničku lojalnost brendu,
- povećavaju engagement, interakciju i konverzije.
Chatbotovi mogu služiti na korist kupcu da skrate prodajni proces: korisnici se sve više okreću rješenjima koja su brža, kraća, ali i interesantnija. Možda najbolji primjer je eBayev ShopBot, virtualni pomoćnik za kupnju koji pomaže korisnicima pronaći proizvod kojeg traže, ali i čini proces kupnje interaktivnijim.
Osim što sudjeluju u konverzaciji s kupcima, chatbotovi također uče o korisničkom ponašanju i prate njihove uzorke. S tim informacijama oni mogu tada predlagati komplementarne proizvode koji upotpunjuju proizvod kojeg korisnik inicijalno namjerava kupiti.
Naveo sam samo nekoliko primjera.. no probajte samo zamisliti kako vam jedan bot može pomoći u vođenju poslovanja.
Kroz sljedećih nekoliko godina chatbotovi će revolucionizirati odjele službe za korisnike pomažući zaposlenicima s mikro-zadacima i automatiziranim i personaliziranim odgovorima. Dovoljno je da imate samo jednog kvalitetnog bota koji će raditi posao kao da ste zaposlili nekoliko dodatnih zaposlenika.
A kada se napravi korak dalje, i povežete bota s CRM-om, e-mail servisom, ili sličnom aplikacijom, bot postaje pametniji i razgovor s korisnikom postaje osobniji.
Konkretno, postoji mogućnost da bot prepozna o kojem se korisniku radi. Bot može prepoznati vašeg dosadašnjeg kupca, može znati njegove navike kupnje, njegove dosadašnje narudžbe, i čak mu može i ponuditi dodatni proizvod (skuplji, ili bolji za kupca). I sve to sistemom automatizma, i bez intervencije vlasnika tvrtke.
S vremenom se pokazuje da metrike koje se koriste u digitalnom marketingu imaju sve manje efekta, pa tako primjerice stopa otvaranja e-mail poruka, broj preuzimanja aplikacije, ili broj klikova na oglas opada. Botovi s druge strane nude alternativu, i način da razgovor “jedan-na-jedan” služi kao akvizicija i zadržavanje kupca. Robot može zamijeniti vas, kao vlasnika web stranice ili webshopa kako biste se više bavili drugim segmentima poslovanja.
Chatbotovi nisu više budućnost. Oni su već neko vrijeme dio internetske stvarnosti i više nije pitanje “hoće li”, nego “kada će” postati dio i naše svakodnevice. A mi bismo, kako bismo ostali konkurentni, trebali o tome nešto naučiti – i izgraditi svog prvog chatbota.